Telefonu açamadığınız anı hepimiz biliriz: müşteri koltukta, usta aracın altında, sekreter başka bir hatta. Arayan kişi çoğu zaman bir karar vermek üzeredir. Cevap alamazsa listedeki bir sonraki numarayı arar. Bu yazıda genel bir istatistik vermeyeceğiz; size kendi rakamlarınızla hesap yapmanın yolunu göstereceğiz.
1. Cevapsız aramalarınızı sayın
Telefon operatörünüzün ya da santralinizin arama kayıtlarından son 30 günü çıkarın. Cep telefonu kullanıyorsanız arama geçmişine bakmanız yeter. Üç sayıya ihtiyacınız var: toplam gelen arama, cevapsız arama ve cevapsız aramalardan kaçının geri arandığı.
2. Kaçının iş olduğunu tahmin edin
Her arama müşteri değildir; bir kısmı tedarikçi, bir kısmı yanlış numaradır. Cevapladığınız aramalara bakın: on aramanın kaçı randevu, rezervasyon ya da sipariş gibi bir talep içeriyordu? Bu oranı cevapsız aramalara da uygulayın.
3. Bir talebin ortalama değerini yazın
Bir randevunun, servis işinin ya da rezervasyonun size ortalama ne kazandırdığını biliyorsunuz. Tek seferlik değil, müşterinin size bağlandığında yarattığı değeri düşünün: düzenli gelen bir hasta, her mevsim lastik değiştiren bir araç sahibi.
4. Formülü kurun
- Aylık cevapsız arama × talep oranı = kaçan olası talep
- Kaçan olası talep × geri dönüşte kaybedilen oran = kaybedilen talep
- Kaybedilen talep × ortalama talep değeri = aylık olası kayıp
Geri dönüşte kaybedilen oran için kendi deneyiminize güvenin: geri aradığınızda müşterinin "başka yerden hallettim" dediği durumları düşünün. Rakamlar tahmini olacak; amaç kesin sonuç değil, büyüklüğü görmek.
Ne yapabilirsiniz?
Seçenekler belli: ek personel, çağrı merkezi hizmeti, aramaları cep telefonuna yönlendirmek ya da yapay zekâ sekreter. Hangisi olursa olsun, ölçmeye cevapsız aramaları sayarak başlayın. Hattayız ile bu aramaları Defne karşılar ve talebi size iletir; aylık ücretini yukarıdaki hesapla karşılaştırmak kolaydır.
